SEIS TÉCNICAS PARA OBTER INSIGHTS DOS CLIENTES



Parece que faz muito tempo que as compras eram feitas apenas visitando o comércio ou indo ao centro da cidade. Mas chegamos no momento agora das compras on-line. No livro O vendedor na Era Digital*, aborda que fazer compras on-line era para poucos e gerava desconfiança na maioria das pessoas. 

Hoje virou um hábito comum dos consumidores e vem aumentando dia-a-dia.  No fim do ano passado, o Portal de Notícias da Globo divulgou que o as vendas crescem em lojas virtuais e caem em shoppings. O salto do comércio virtual foi de 26%.


Será que estamos entendo o ciclo de compras dos nossos clientes? Ou melhor estamos conseguindo entender os nossos clientes profundamente?

Na minha vida profissional como Gestora de Call Center desde 1998, o meu sonho de consumo  e da minha equipe era ter informações mais apuradas e assertivas acerca do nosso cliente. Desta forma, saberíamos para quem vender, o que vender e o tempo correto de quando vender. Teríamos economizado muito tempo e dinheiro.

No entanto, os tempos mudaram e com o advento de novas tecnologias conseguimos obter todas estas informações do cliente em tempo real e com um custo muito baixo. 

Mais ainda temos uma lacuna que continua descoberta. Você sabe qual é?

Ainda temos muita dificuldade de assumir a perspectiva do cliente...oferecemos serviços e produtos pensando apenas na nossa opinião e necessidade de sucesso imediato. “O produto é excelente! O carrinho irá abrir e não sobrará nada”. Será que o cliente pensa assim do seu produto? Já conversou com o seu cliente e perguntou o que ele acha?

Estamos num tempo em que as tecnologias permitem este engajamento, onde podemos criar grupos no Facebook, criar conteúdo de relevância e dispor no Blog/site, Linkedin Pulse ou Medium Daily Digest e ainda, utilizar páginas de captura e com isso, criar uma lista de engajamento. Basta a sua empresa ter um  posicionamento para o público que queira que se engaje ao seu propósito.

Minha proposta aqui neste artigo é mostrar as seis técnicas desenvolvidas por Alex Osterwalder e autores do livro Value Proposition Design**. Uma boa combinação destas técnicas que levam a compreender o seu cliente, que são:

Detetive de Dados: Aproveite a informações existentes: Tendências do Google, Planejador de palavras-chave do Google, Dados de Recenseamento ( Governo, Banco Mundial, FMI e outros), Relatório de Pesquisa de Terceiros, Análise de Redes Sociais, Relacionamento com clientes (CRM), Rastreando clientes no seu site e Sondagem de Dados (identificar padrões). 

Jornalista: Entreviste seus clientes em potencial. Utilize o modelo do Canvas para preparar e organizar os dados colhidos nas entrevistas. Para obter estes insights crie um perfil do cliente, esquematiza a entrevista, Conduza a entrevista, Capture dados colhidos, Reveja a entrevista, Busque os padrões semelhantes de tarefas, dores e ganhos e por fim, Sintetize (registre os insigths mais importantes num post-it).

Antropólogo: observe os clientes potenciais na prática para obter bons insights acerca de seus verdadeiros comportamentos. O que os clientes fazem diariamente, no verdadeiro contexto em que vivem, muitas vezes difere daquilo que acreditam que fazem ou que declaram numa entrevista. Registre as dores que os preocupam e os ganhos que pretendem alcançar.

Personificador: Seja o seu cliente e use realmente produtos e serviços. Coloque-se na pele do cliente por um dia ou mais.

Cocriador: Trabalhe com clientes a fim de explorar e desenvolver novas ideias.

Cientista: Faça com que o cliente participe (aberta ou anonimamente) de um experimento. Aprenda com os resultados.

Alan Pakes aborda em seu livro Negócios Digitais***, de que o Primeiro Passo para que o marketing pela internet aconteça  é a atração das pessoas certas para o seu negócio. Por motivos muito óbvios: se as pessoas não conhecem o seu negócio ou os seus produtos, elas jamais comprarão de você.

Querendo ajudar você a entender este novo ambiente de atendimento, relacionamento, fidelização e engajamento receba gratuitamente aqui, orientações por e-mail.



Referências:



*Frazão, C e Kepler, J. O Vendedor na Era Digital - Como vender por e-mail, internet e redes sociais.São Paulo, Editora Gente, 2013.

**Oster, Alex, Pigneur, Y, Bernarda, G, Smith, A. Value Proposition Design. São Paulo, HSM do Brasil, 2014.

***Alan Pakes e autores. Negócios Digitais. São Paulo, Editora Gente, 2015.